2026년 9월 29일에 씀
어학연수나 워킹홀리데이 중에 한 번쯤은 돈 문제로 항의해야 하는 순간이 옵니다. 고장 난 전자제품, 두 번 결제된 카드, 돌려주지 않는 보증금, 수업을 빼먹고도 수강료를 그대로 받는 학원 같은 일입니다. 이때 많은 한국 분들이 가장 먼저 걱정하는 것은 영어가 무례하게 들리지 않을까입니다. 그래서 I'm so sorry to bother you로 시작해 I was just wondering if maybe로 이어지는 긴 문장을 준비합니다. 그런데 이렇게 말하고 나면 직원은 웃으며 공감해 주고, 환불은 끝내 되지 않는 경우가 많습니다. 공손함은 대화의 분위기를 지켜 줄 뿐, 요청 자체를 전달해 주지는 않기 때문입니다.
공손하게만 말하면 요청이 요청으로 들리지 않습니다
영어권 서비스 현장에서 직원은 하루에도 수십 건의 문의를 받습니다. 그 가운데 처리해야 할 일로 분류되는 것은 무엇을 해 달라는지가 분명한 말입니다. I was wondering if there's any chance you could maybe look into this처럼 조심스러운 표현은 문법적으로는 정중하지만, 듣는 사람에게는 가능하면 봐 달라는 부탁 정도로 들립니다. 직원 입장에서는 알겠다고 답하고 넘어가도 아무 문제가 없는 말입니다.
반대로 I'd like a full refund for this item. It stopped working after two days처럼 말하면 무례하게 들리지 않으면서도 원하는 결과가 무엇인지 분명해집니다. 영어권 소비자 문화에서 이런 직접적인 요청은 공격적인 태도가 아니라 정상적인 권리 행사로 받아들여지는 경우가 많습니다. 한국어로 옮기면 딱딱하게 느껴질 수 있지만, 영어에서는 오히려 이쪽이 상대의 시간을 아껴 주는 말하기입니다.
그렇다고 무례하게 말하라는 뜻은 아닙니다. 공손함은 기본으로 깔고, 그 위에 사실과 요구와 기한을 얹어야 한다는 뜻입니다. 공손함이 요청을 대신하는 순간 요청은 사라집니다.
항의 한 번에 들어가야 할 네 가지는 정해져 있습니다
환불이나 교환을 요구하는 말은 길 필요가 없습니다. 오히려 아래 네 가지가 빠짐없이 들어가 있으면 짧을수록 효과가 좋습니다. 표의 예문은 매장 카운터에서 말로 하든 이메일로 쓰든 그대로 쓸 수 있습니다.
| 요소 | 무엇을 말하는가 | 예문 |
|---|---|---|
| 사실 | 언제, 무엇을, 얼마에 샀고 무엇이 잘못됐는지 | I bought this kettle here on the 3rd for 49 dollars, and it stopped heating yesterday. |
| 원하는 결과 | 환불, 교환, 수리, 부분 환불 중 하나를 정확히 | I'd like a full refund, please. |
| 근거 | 영수증, 결제 내역, 사진, 계약서, 정책 문구 | Here's the receipt, and your website says returns are accepted within 30 days. |
| 기한과 다음 단계 | 언제까지 답을 원하는지, 안 되면 어떻게 할지 | Could you let me know by Friday? Otherwise I'll need to contact my bank. |
여기서 가장 자주 빠지는 것이 원하는 결과입니다. 한국어로 항의할 때는 상황을 설명하면 상대가 알아서 해결책을 제시해 주기를 기대하는 경우가 많습니다. 영어권 매장에서는 결과를 말하지 않으면 직원이 가장 비용이 적게 드는 해결책, 예를 들어 매장 적립금이나 수리 접수를 먼저 제안하는 일이 흔합니다. 환불을 원한다면 처음부터 refund라는 단어를 말해야 합니다.
사과로 시작하는 습관이 협상력을 깎습니다
한국어 화법에서는 죄송하지만으로 말을 여는 것이 자연스럽습니다. 영어에서 I'm sorry로 시작하면 상황에 따라 내가 뭔가 잘못했다는 뉘앙스가 섞입니다. 잘못은 상대에게 있는데 첫 문장부터 사과를 하면, 이후에 환불을 요구해도 힘이 실리지 않습니다.
대신 Excuse me나 Hi, I need some help with a purchase처럼 중립적으로 여는 것이 좋습니다. 감정을 드러내고 싶다면 사과 대신 I'm disappointed나 This is frustrating처럼 내 상태를 말하는 표현을 씁니다. 상대를 탓하는 You people always 같은 말은 피하고, 문제를 주어로 두는 This charge is incorrect 같은 문장을 쓰면 단호하면서도 싸움으로 번지지 않습니다.
- 피할 표현: Sorry, I know you're busy, but maybe if it's possible
- 바꿀 표현: Hi, I have a problem with this order and I'd like it sorted out today.
- 피할 표현: I think maybe there might be a mistake?
- 바꿀 표현: I was charged twice for the same order. Here are both transactions.
거절당했을 때 다음 문장이 결과를 바꿉니다
첫 요청이 거절되는 것은 흔한 일입니다. 현장 직원에게 환불 권한이 없는 경우도 많습니다. 이때 알겠다고 하고 돌아서면 거기서 끝납니다. 거절 뒤에 할 말을 미리 준비해 두면 같은 영어 실력으로도 결과가 달라집니다.
먼저 권한이 있는 사람을 찾습니다. Could I speak to a manager, please? 또는 Who can authorise a refund?라고 물으면 됩니다. 매니저를 부르는 것은 영어권에서 무례한 행동이 아니라 절차의 일부입니다. 다음으로 거절 사유를 확인합니다. Can you tell me which policy says that?처럼 근거를 묻고, 가능하면 Could you put that in writing?으로 서면 답변을 받아 둡니다. 서면 기록은 이후 카드사 이의 제기나 소비자 기관 상담에서 가장 중요한 자료가 됩니다.
마지막으로 다음 단계를 담담하게 알립니다. If this can't be resolved, I'll lodge a complaint with the consumer affairs office처럼 말하는 것은 협박이 아니라 정보 전달입니다. 실제로 이 문장 이후에 태도가 바뀌는 경우가 적지 않습니다. 다만 실제로 할 생각이 없는 조치를 말하는 것은 피하는 편이 좋습니다.
상황별로 쓰는 단어가 조금씩 다릅니다
같은 환불 요청이라도 상대가 매장인지, 집주인인지, 학원인지에 따라 핵심 단어가 달라집니다. 아래 표는 연수생과 워홀러가 자주 겪는 상황을 기준으로 정리한 것입니다. 금액은 예시이며 실제 분쟁 금액과 처리 기간은 나라, 도시, 업체 정책, 환율에 따라 크게 달라집니다.
| 상황 | 핵심 단어 | 요청 문장 | 막혔을 때 다음 단계 |
|---|---|---|---|
| 불량 제품 | faulty, refund, replacement | This is faulty. I'd like a refund rather than a replacement. | 매니저 요청, 해당 국가 소비자 보호 기관 상담 |
| 중복 결제 | charged twice, reverse the charge | I've been charged twice. Please reverse the second charge. | 카드사에 chargeback 이의 제기 |
| 보증금 미반환 | bond, deposit, deduction | Please return my bond in full or send an itemised list of deductions. | 보증금 관리 기관이나 임대 분쟁 기관 신청 |
| 학원 수업 누락 | missed classes, pro-rata refund | I'd like a pro-rata refund for the five classes that were cancelled. | 등록 계약서 환불 조항 확인, 교육 기관 감독 부서 문의 |
| 숙소 예약 문제 | not as described, compensation | The room was not as described. I'm requesting partial compensation. | 예약 플랫폼 고객센터에 사진과 함께 신고 |
| 항공 지연·취소 | cancelled flight, entitled to | My flight was cancelled. I'd like a refund to my original payment method. | 항공사 공식 민원 채널, 국가별 항공 소비자 규정 확인 |
호주의 bond나 캐나다의 security deposit처럼 보증금은 나라와 주마다 부르는 말과 제도가 다릅니다. 호주 일부 주에서는 보증금을 정부 기관에 맡기는 제도가 있고, 영국에도 보증금 보호 제도가 있습니다. 어떤 기관에 어떤 절차로 신청하는지는 해당 주나 국가의 공식 홈페이지에서 반드시 확인하십시오.
말보다 이메일이 힘을 가질 때가 많습니다
현장에서 말로 하는 항의는 긴장 때문에 영어가 꼬이기 쉽고, 기록도 남지 않습니다. 금액이 크거나 한 번에 해결되지 않을 것 같다면 처음부터 이메일로 보내는 것이 유리합니다. 영어가 서툴러도 천천히 다듬을 수 있고, 발송 시각과 내용이 그대로 증거가 됩니다.
이메일 제목은 Refund request, Order 12345처럼 주문번호나 예약번호를 넣어 짧게 씁니다. 본문 첫 줄에 원하는 결과를 먼저 쓰고, 그 아래에 사실과 근거를 붙입니다. 마지막 줄에는 I look forward to your response by 10 October처럼 날짜를 명시합니다. 영수증, 사진, 대화 캡처는 첨부 파일로 붙이고 본문에 무엇을 첨부했는지 한 줄로 적어 둡니다.
답장이 없으면 같은 메일에 회신하는 방식으로 Following up on my email below로 시작하는 짧은 재요청을 보냅니다. 스레드가 이어져 있으면 나중에 제3의 기관에 제출할 때 흐름을 보여 주기 쉽습니다.
권리를 알고 말하면 같은 문장도 다르게 들립니다
많은 영어권 국가는 소비자 보호 법률을 두고 있습니다. 호주의 Australian Consumer Law, 영국의 Consumer Rights Act, 캐나다 각 주의 소비자 보호법 같은 제도는 제품이 정상적으로 작동하지 않을 때 소비자가 요구할 수 있는 권리를 정해 둡니다. 매장이 no refunds라는 안내문을 붙여 두었더라도 법이 보장하는 권리까지 사라지지 않는 경우가 있습니다.
이런 제도를 정확히 외울 필요는 없습니다. Under consumer law, I believe I'm entitled to a refund for a faulty product라는 한 문장을 말할 수 있으면 충분합니다. 다만 적용 범위와 조건은 나라와 주마다 다르고 개정되기도 하므로, 실제 분쟁에 들어가기 전에는 해당 국가 소비자 보호 기관의 공식 홈페이지에서 내 상황이 해당되는지 확인하십시오. 비자나 학생 신분과 관련된 학원 환불은 이민 당국이나 교육 감독 기관의 규정이 따로 있을 수 있으니 역시 공식 안내를 먼저 보셔야 합니다.
출국 전에 연습해 둘 것은 표현이 아니라 순서입니다
항의 영어를 준비할 때 멋진 관용구를 외우는 것은 큰 도움이 되지 않습니다. 긴장한 상황에서는 외운 표현보다 순서가 몸에 배어 있는지가 더 중요합니다. 사실을 한 문장으로, 원하는 결과를 한 문장으로, 근거를 한 문장으로, 기한을 한 문장으로 말하는 연습을 해 두면 어떤 상황에서도 틀을 잃지 않습니다.
연습할 때는 거절당하는 상황까지 함께 연습하는 것이 좋습니다. 상대가 Sorry, we don't do refunds라고 했을 때 멈추지 않고 Can I speak to someone who can?으로 이어 가는 것이 실제로 가장 어려운 부분입니다. 공손함은 그대로 두되, 한 번의 거절로 대화를 끝내지 않는 습관이 환불을 받는 사람과 받지 못하는 사람을 가릅니다. 여행과 생활에서 쓰는 다른 실전 표현은 여행 영어 허브에서 이어서 보실 수 있습니다.
말하기는 매일 말해 본 시간만큼 늡니다
글로 방향을 잡았다면 이제 입으로 해 볼 차례입니다. 파워잉글리쉬는 필리핀 전문 강사와 1:1로 하는 전화영어·화상영어이고, 같은 강사가 계속 맡아 매일 수업 뒤 카카오톡으로 틀린 표현을 정리해 줍니다.
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